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Caso Práctico

En esta documentación se creó una Marca llamada “Turismo en México” que fue usada para monitorear mensajes relacionados con tres destinos turísticos. Para tal fin, fue necesario dar de alta y autenticar 4 cuentas de Redes Sociales, una de cada tipo (Facebook, Twitter, YouTube e Instagram). De igual forma se crearon tres Streams, uno para cada destino turístico: Cancún, Acapulco y Mérida. El nombre del Stream coincide con la palabra que se está buscando en cada uno de ellos y en cada Stream se realiza una búsqueda sobre los 4 Redes Sociales definidas:
 


En las siguientes imágenes se muestran los tres Streams, cada uno con sus respectivos resultados de monitoreo. Se puede apreciar que se recibieron mensajes de diferentes Redes Sociales, estos mensajes fueron clasificados como positivos o negativos, dependiendo de las palabras que contenían los mensajes; o neutros si no había suficiente información para determinar el sentimiento del mensaje. Se muestra también qué tipo de mensaje es, es decir, si es de tipo texto, imagen o video. En el caso particular del Stream “Mérida” se observa el Klout del usuario dado que al momento de la configuración del Stream, el campo de “Filtro para Mensajes/Klout” tiene un valor de “5", lo que indica que se acepten los mensajes de los usuarios cuyo Klout sea mayor a “5” y los demás se descarten.

Así mismo se puede apreciar que cuando los mensajes de los usuarios son enviados con una ubicación de forma pública, ésta se muestra en la columna “Lugar”, desde luego también estos mensajes pueden ser visualizados a través del “Mapa” y son considerados dentro de las estadísticas por Estado en caso de que hayan sido publicados desde México o desde Estados Unidos.

Mensajes Recibidos en el Stream Acapulco


Mensajes recibidos en el Stream Cancún


Mensajes recibidos en el Stream Mérida

 


Además de haber creado los Streams se crearon tres Temas para realizar una subclasificación de los mensajes recibidos por áreas de interés o expertise. Los Temas creados con sus respectivas palabras clave o frases de interés son los siguientes:
   

  • Sol y Playa: sol, playa, arena, mar, olas.


     
  • Mundo Maya: pirámides, maya, cultura, cenote, ruina, zona arqueológica, prehispánico.

     
  • Deportes extremos: deportes extremos, aventura, rapel, expedición, rápidos, escalar.


En cada uno de estos Temas se encuentran mensajes que fueron recibidos en los Streams. Cada Tema puede tener mensajes de diferentes Streams, siempre y cuando los mensajes tengan al menos una palabra clave que fue definida en el Tema. Los Temas pueden ser vistos como elementos para crear subconjuntos de mensajes en función de las palabras clave.

Cuando un mensaje es clasificado dentro de un Tema puede ser respondido dentro de un Stream o desde de un Tema, usando la opción de Responder (). El mensaje puede ser visualizado directamente desde el Stream que fue recibido, que en este caso es Acapulco. Nótese que para visualizar el mensaje fue necesario “Hacer una búsqueda” dentro del Stream:
 


O también se puede visualizar en el Tema hacia donde fue clasificado, que en este caso es “Sol y Playa”,  ya que tiene la palabra clave “mar”:


La vista de detalle () muestra información relacionada al mensaje y al usuario que lo publicó, así como opciones de interacción para cada una de las Redes sociales, para el caso de Twitter, hacer un RT o marcar un mensaje como Favorito:
 


Si se desea ver el historial de mensajes del usuario puede darse clic en el nombre del usuario y se muestra la siguiente información:
 


Cuando se da clic en la opción de responder mensaje aparece un diálogo en donde debe de seleccionarse el tipo de respuesta o comentario que se quiere crear como se muestra en la siguiente imagen:
 


Después de haber realizado la selección, se permite crear el mensaje de respuesta. Por defecto, la cuenta de la Red Social desde donde fue recibido el mensaje, se encuentra seleccionada. Sin embargo, si se tienen múltiples cuentas del mismo tipo de Red Social, se permite hacer una selección múltiple o responder desde otra cuenta diferente de donde se recibió el mensaje, por ejemplo, el mensaje podría ser respondido de la cuenta de “Atención a Clientes” en lugar de la cuenta oficial para cuando existan dudas o quejas. En este ejemplo sólo hay una cuenta de Red Social y se encuentra seleccionada para responder el mensaje:
 


En este caso se quiere responder al usuario @jimenezOut para invitarlo que visite un Restaurante y enviándole una imagen con un código de descuento. La respuesta es de tipo imagen y antes de ser enviada se visualiza de la siguiente forma:
 


La imagen que se adjuntó al mensaje fue la siguiente:


Al enviar el mensaje se muestra un icono adicional () en la columna de Acción en donde se pueden ver todos los mensajes enviados en respuesta a ese mensaje de entrada. En el dialogo mostrado se encuentra el mensaje que se envió, de qué tipo es, a qué Red Social fue enviado, cuándo se creó, cuándo se actualizó y también el estado de la publicación que puede ser: Publicado o No Publicado en caso de que se haya presentado algún error con el envío de la información.
 


El mensaje enviado también puede ser visualizado desde la pestaña de “Mensajes Enviados” como se muestra a continuación:
 


La respuesta visualizada en directamente en la Red Social es la siguiente:
 


En caso de que se requiera publicar un nuevo mensaje se utiliza la pestaña  “Publicar” en alguno de los Temas. En la siguiente imagen se genera una publicación de tipo mensaje que tendrá como archivos adjuntos 4 documentos. Es importante recordar que los archivos son enviados a donde se encuentra la instancia de SWB Social. El mensaje es enviado a Twitter, una cuenta de usuario en Facebook y hacia una FanPage:
 


El mensaje enviado también puede ser visualizado desde “Mensajes Enviados”. Mediante el icono "Ver Respuestas" () es posible visualizar las respuestas o comentarios que los usuarios de las Redes Sociales han escrito a la publicación.  Estos comentarios son obtenidos desde las redes sociales en el momento de que se muestra la información.

En las siguientes imágenes puede verse si las publicaciones tienen comentarios. En el caso de la publicación en un perfil de usuario no se tienen respuestas, sin embargo, en la publicación realizada desde la FanPage, sí existe una respuesta.
 

 


Cuando se envió el mensaje se adjuntaron 4 archivos, éstos pueden ser descargados visitando la URL incluida en el mensaje:
 


Para publicar un mensaje utilizando un Calendario Global o Avanzado se debe configurar la periodicidad del mensaje y éste es creado en la pestaña "Calendarios". Para el siguiente ejemplo, se seleccionarán los martes de cada semana a las 16:30 horas, comenzando el martes 23 de septiembre y sin tener una fecha de finalización:
 


El mensaje programado se define a través de la pestaña "Publicar" y se selecciona el "Calendario Turismo" para que se aplique la periodicidad:
 


Finalmente, el mensaje programado se mostrará en la pestaña de "Mensajes Enviados" y éste se enviará todos los martes de cada semana a las 16:30 horas:
 


Cuando es necesario que los mensajes a publicar sean sujetos a un proceso de revisión y autorización, o en su caso rechazo, se pueden utilizar los Flujos Sociales, los cuales permiten que los usuarios que no tienen permisos para publicar mensajes, generen las propuestas de mensaje y los usuarios que sí los tienen, aprueben esos mensajes para que sean publicados en las Redes Sociales.

Los Flujos Sociales pueden definirse para cada tipo de publicación, es decir, puede crearse uno específicamente para Texto, otro para Imágenes y otro para Videos o puede aplicarse a todos los tipos de publicaciones.

A continuación se muestran tres Flujos Sociales, uno para cada tipo de publicación. Y se utilizan los usuarios revisor_uno y revisor_dos que son creados mediante el Menú “Usuarios”.
 


El Flujo Social para una publicación de tipo Texto tiene que ser revisada y aprobada por el usuario “revisor_uno”. Si se rechaza se envía al autor de la publicación.
 


El Flujo Social para una publicación de tipo Imagen tiene que ser revisada y aprobada por el usuario “revisor_dos”.  Si se rechaza se envía al autor de la publicación.
 


El Flujo Social para una publicación de tipo Video tiene que ser revisada por dos personas, el revisor_uno y posteriormente por el revisor_dos. Si el primer usuario rechaza la publicación es enviada al autor. Si el segundo usuario rechaza la publicación es enviada al usuario anterior.

 



NOTA: Los tres Flujos Sociales están configurados para que el mensaje se publique cuando sea aprobado por el último revisor.

Los Flujos Sociales son aplicados a los Temas mediante la pestaña “Flujos de Publicación” como se muestra en la siguiente imagen:
 

 


Después de haber realizado esta configuración no se permitirá que los mensajes creados en el Tema "Sol y Playa" sean enviados sin seleccionar un Flujo Social, es decir, los mensajes enviados desde el tema “Sol y Playa” no se publican inmediatamente, sino que deben de seguir el proceso de autorización definido en cada uno de ellos.

Al momento de generar una publicación desde la pestaña de “Publicar” se aprecia que se debe de seleccionar un Flujo Social de forma obligatoria. Hay que recordar que cada tipo de contenido tiene su propio Flujo Social, en el caso del mensaje se ve de la siguiente forma:
 

El mensaje publicado se visualiza en los mensajes enviados del Tema con un ícono que muestra que se encuentra en un Flujo Social y en qué actividad se encuentra actualmente.
 


Las únicas opciones disponibles para el usuario actual es “Eliminar” y “Ver el detalle” del mensaje. Quien puede aprobar o rechazar el mensaje según la definición del Flujo Social es el usuario “revisor_uno”, para lo cual es necesario que inicie sesión y revise los mensajes por autorizar en el Menú "Mensajes/Autorizar Mensajes".
 



En este punto el usuario “revisor_uno” puede visualizar, editar, autorizar o rechazar el mensaje que fue enviado desde el Tema “Sol y Playa” y se encuentra en la revisión 1 del “Flujo Social Mensaje”.

Asumiendo que el usuario rechaza el mensaje porque necesita modificaciones sólo basta con dar clic en el icono para rechazarlo () y escribir un comentario de porqué se está rechazando. Al realizar este procedimiento, el mensaje fue devuelto al usuario que lo creó, por lo cual dicho usuario recibe un correo electrónico del estado actual de la publicación y en “Mensajes Enviados” del Tema “Sol y Playa” se visualiza que el mensaje fue rechazado y se da la opción de “Editar” y “Volverlo a enviar al flujo social”.
 

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El mensaje puede ser editado mediante el icono “Editar” lo que permite modificar el mensaje:
 


Después de haber editado el contenido del mensaje, se puede volver a enviar al Flujo Social mediante el icono ().Es necesario proporcionar también un comentario.
 


El mensaje vuelve a encontrarse en el “Flujo Social Mensaje” y de nuevo tiene que ser revisado por el usuario “revisor_uno”. Esta vez el usuario aprueba el mensaje y éste es publicado inmediatamente en las Redes Sociales seleccionadas.
 


Para definir acciones que son ejecutadas de forma automática cuando un mensaje de entrada cumple con ciertas condiciones dentro de un Stream, es necesario crear una Regla Social en la pestaña "Regla Social".

La Regla Social que se definió para la Marca "Turismo en México" contiene dos condiciones y será válida cuando "un mensaje sea negativo” y contenga las palabras igual a “mal servicio”. Las dos acciones que se definirán para este ejemplo son:
 

  • Marcar el mensaje como prioritario:

 

   


 

  • Enviar Email:

   


Para verificar que la Regla Social realice las dos acciones que se configuraron, se tendrá que ir al Stream "Acapulco" que es en el que se aplicó la regla y dar clic en la pestaña "Mensajes Recibidos" para volver a monitorear en las Redes Sociales. En la siguiente imagen se puede apreciar que el sentimiento del mensaje es negativo y que la Regla Social realizó las dos acciones que se definieron anteriormente:

Mensaje marcado como prioritario

 
Envío de Email